Proactividad en el cobro a clientes

En relación con el cobro de las ventas se puede observar demasiados casos de empresas que, aunque acuerdan plazos de pago, en realidad sus prácticas de gestión de cobros están marcadas por la resignación de que los mismos se obtendrán “cuando los clientes lo decidan”.

Las cuentas a cobrar a clientes representan casi siempre una parte significativa de la inversión en capital circulante, que a su vez puede llegar a ser tanto o más voluminosa que las inversiones en Inmovilizado. Por lo tanto ese derrotismo, esa dejación en la gestión, no es una debilidad menor o un simple problema “administrativo” sino un hecho que impacta negativamente en la rentabilidad de la empresa.

Se pueden aplicar muchas técnicas para mejorar los cobros, y existen infinidad de “trucos”, desde los insospechadamente elementales (“No deje de indicar la fecha de vencimiento de las facturas”) hasta otros más sofisticados. Pero lo que aquí se quiere destacar es que antes de aplicar las técnicas y los trucos lo primero que hay que hacer es considerar la gestión de cobros como un sistema (en el sentido de “conjunto de elementos organizados que interactúan entre sí”). Implantar un elemento aislado no es suficiente para gestionar adecuadamente, por lo que está condenada al fracaso toda iniciativa parcial (por ejemplo, en un proyecto de mejora asignarle toda la responsabilidad al empleado que atiende las cuentas a cobrar).

Un sistema de gestión de cobros se asienta sobre una serie de pilares, que no pueden faltar y que deben desarrollarse de forma armoniosa. Esos pilares se comentan a continuación.

FILOSOFÍA. Un enfoque proactivo y anticipativo del cobro, que no espera que una factura acumule retraso para empezar a actuar, sino que busca darle velocidad a todo el ciclo de ingresos desde el mismo momento que se obtiene el pedido de un cliente.

POLÍTICAS EFECTIVAS. Definición y aplicación rigurosa de políticas claras y sin ambigüedades, tanto sobre los plazos de cobro como respecto a los instrumentos de cobro y especialmente sobre el tratamiento de los retrasos.

INSTRUMENTOS. Utilización selectiva de los distintos medios de pago (pagarés, transferencias, etc.) según faciliten la gestión de los cobros . Sistemas de comunicación bancaria. Emisión de factura electrónica.

GESTIÓN DE CLIENTES. Segmentación de los clientes a efectos de los cobros, con tratamiento diferencial según su clasificación e historial de pago a efectos de instrumentos de cobro y de procesos.

PROCESOS. Enfoque horizontal de procesos para todo el ciclo de ingresos, asegurando especialmente una facturación sin errores. Especificación de procedimientos en los casos de reclamaciones, para evitar dilaciones. Formalización y automatización de la gestión de morosos.

ORGANIZACIÓN. Roles y responsabilidades sobre el cobro claramente definidas para todos los participantes en el ciclo de ingresos. Involucración del área comercial.

SEGUIMIENTO. Fijación de objetivos de inversión en clientes. Medición y reporte de indicadores clave relativos a la gestión de cobros.

La participación de la dirección de la empresa en la implantación de un modelo proactivo y sistemático de gestión de los cobros es el paso inicial para tomar el control sobre esta variable clave para la rentabilidad de la empresa.